Palvelua se on pas**kin palvelu

Olenko yksin ajatukseni kanssa, että hyvä palvelu on katoavaa kuin lumiset talvet. Jollain ihmeellisellä tavalla tuntuu, että päivittäin tulee vastaan tilanteita, missä on pakko ihan pysähtyä ihmettelemään ”maksanko minä tästä?” En välttämättä maksa hirveästi, mutta eihän se voi olla selitys huonolle palvelulle? Puhelimeen vastaavan asiakaspalveluhenkilön aito hyväntuulinen vastaus ei pitäisi maksaa yhtään enempää kuin se normaali jaarittelu missä asiakasta ei edes kuunnella. Kuvitteleeko puhelinmyyjä että huonolla käytöksellä myydään enemmän?

 Monessa paikassa tulee tunne, että olen asiakkaana vain haitaksi enkä se, kuka luo tulevaisuutta kyseiselle yritykselle.

Olimme viikonloppuna miniristeilyllä, ja siellä tämä kirjoitus sai oikeastaan alkunsa. Kyseisellä laivalla kohtasimme vain yhden hyvän asiakaspalvelijan, joten prosenttisuhde on aika heikko. Tarjoilijat, baarimikot, siivoojat, tax-free kaupan myyjät. Lähes jokaisen asiakaspalvelijan olemuksesta paistoi läpi, että häntä ei kiinnosta yhtään olla töissä. Puhumattakaan siitä, että hän haluaisi saada matkustajat viihtymään.

Kyseisillä laivoilla suurin osa matkustajista on valitettavasti hakemassa vain halpaa viinaa, joten heitä tällainen asiakaspalvelun puute tuskin edes kiinnostaa. Minä kuitenkin ajattelen, että laivalla olosta pitäisi pystyä nauttimaan. Tällä hetkellä nuo etelään suuntaavat lautat ovat aikuisten hop-loppeja sillä erotuksella, että lasten hop-lopissa joku valvoo tilannetta. Laivalla näyttää, että ketään ei kiinnosta. Ja se on erittäin huonoa asiakaspalvelua. Muutama ”hankala” matkustaja pilaa hyvin monen muun matkan. Helposti voisi ajatella, ettei se voi olla laivayhtiön syy. Kyllä se on, ellei siihen puututa henkilökunnan toimesta.

Me todistimme baarissa tilannetta, missä hyvin humalainen pariskunta tappeli. Huutoa kesti vartin verran, ja sitten mentiin potkimisen puolelle. Tilannetta seurasi kolme eri tarjoilijaa. Kukaan ei tehnyt mitään asian korjaamiseksi. Edes vartijoita ei kutsuttu. Miten tällainen tilanne olisi kuulunut hoitaa? Tarvitseeko edes kysyä?

Viikko sitten halusin päivittää televisiokanavapakettiani. Jätin asiakaspalveluun yhteydenottopyynnön asian hoitamisesta. Kolmen päivän kuluttua soitti asiakaspalvelija, jonka suurin mielenkiinto kohdistui siihen, että siirtäisin heille myös puhelinliittymäni. Lopputulos oli, että asia on edelleen auki, koska tätä yksinkertaista asiaa ei saatu vietyä päätökseen. Asiakaspalvelija yritti niin kovasti myydä minulle sitä, mitä en halunnut ostaa, että puhelu jäi kesken, koska minun työtilanteeni lopetti puhelun.

 Väitän, että minun kokemukseni eivät ole mitenkään erikoisia muidenkaan mielestä. Varmasti jokainen tunnistaa tilanteet. Jokaisella on tietysti omat kokemuksensa eri tilanteista. Kaupan kassa. Linja-auto. Pankki. Ravintola. Kampaamo. Yritykset ovat erilaisia, mutta ongelmat ovat samat.

Huonoa palvelua saa nykyään ihan joka paikassa. Ikään kuin siitä olisi tullut standardi. Hyvästä palvelusta pitää maksaa erikseen. Hyvän palvelun yritykseksi pitää profiloitua. Eikö sen pitäisi olla itsestäänselvyys? Emme me syö homeista leipääkään?

Kaiken muun pitää olla priimaa, mutta palvelu saa olla pas**a. Miksi me siedämme sitä?